Регистрация
Дополнительно

Продажа

Яндекс поиск
Создайте интернет-магазин на InSales
www.megastock.ruЗдесь находится аттестат нашего WM идентификатора 223034819400
SSLMasterCard SecureCodePrivate24

Verified by VISAVISA Personal Payments
Регион:
 — 
Сегодня: 16Октября2018г. 11:45
Главная > Работодателю > Читальный зал > Жалобы есть? Прекрасно!
Выберите поиск:Ищу работуИщу сотрудниковИщу компанию
  

Жалобы есть? Прекрасно!

Жалобы есть? Прекрасно! Жалобы недовольных клиентов могут быть не только дамокловым мечом, нависшим над светлым будущим компании, но и рецептом успешного решения всех имеющихся проблем.

Ошибки признавать тяжело, еще тяжелее их осознавать и использовать полученный негативный опыт на практике, обращая его в конечном итоге себе на пользу. Лучшее мерило количества ошибок любой компании – толщина жалобной книги.
О том, насколько полезными могут оказаться гневные отповеди клиентов, рассказывают топ-менеджеры крупных российских компаний.

Жалоба сегодня – банкротство завтра?

Претензии клиентов – хороший повод задуматься о невидимых сегодня процессах, которые завтра приведут к краху.

В советские времена жалобная книга занимала самое видное место в магазине, но если кто-то хотел оставить в ней критическую запись, персонал использовал все возможные способы, чтобы этого не допустить. Сегодня жалобную книгу так же неохотно выдают клиентам. А напрасно…

Случай из жизни-1. 

Компания, торгующая на рынке компьютерной техникой, продает частному лицу ноутбук с дефектом (английская клавиатура). Техника «серая», не прошедшая специальную подготовку, и вообще не предназначена для продажи в России. Покупатель, хорошо зная правила торговли, требует жалобную книгу и оставляет в ней официальное заявление. Далее происходит совершенно невероятное – компания вину не признает, но соглашается наклеить на клавиатуру русские буквы.
В итоге конфликт был улажен, но иначе – покупатель сдал этот ноутбук и приобрел другой, уже без дефектов, с официальным разрешением.

Выводы и действия компании:

  • упорядочены документы на новый товар;
  • четко разделена ответственность сотрудников торгового зала при работе с клиентами;
  • выработаны и прописаны механизмы работы по разбору конфликтной ситуации.

Польза от жалобы. Спустя 3 месяца компанию посетил ОБЭП, и пока шла проверка, ее деятельность была приостановлена на месяц. Но только благодаря мерам, принятым по той самой жалобе, компания смогла вовремя исправить все недоделки и остаться на рынке.

Случай из жизни-2. 

В компании по производству и продаже мебели и сопутствующих товаров нет недостатка в клиентах. Жалобная книга не пестрит неприятными записями, но это говорит не об отсутствии конфликтов, а лишь об опыте руководства, умеющего сглаживать острые ситуации.

Рыночная экономика усиливает конкуренцию и, соответственно, повышает требования к качеству и обслуживанию клиентов. Для устранения причин повторяющихся претензий и жалоб компания пригласила консультанта по управлению. Был проведен бизнес-тренинг «Работа с жалобами клиентов», определены «критические точки», где возникали основные сбои в работе.

Действия компании:

  • прописан бизнес-процесс всех направлений деятельности компании;
  • проработаны служебные функции персонала и руководства по бизнес-процессам;
  • прописаны корпоративные правила по работе с жалобами и претензиями клиентов;
  • отработаны практические навыки сотрудников по реагированию на претензии и жалобы.

Польза для компании:

  • уже через месяц резко уменьшился поток жалоб и претензий;
  • компанию перестало «трясти» каждый день по нерешаемым жалобам и претензиям;
  • улучшился психологический климат в коллективе;
  • многие «недовольные» клиенты, увидев, как решаются спорные вопросы, вернулись к компании.

Любовь Шаталова, генеральный директор, консультант по управлению, бизнес-тренер ООО «МаркетКонсалт»

Любимая книга директора

В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» «Книга жалоб и предложений» должна быть в каждой организации, занимающейся розничной торговлей или общественным питанием. Однако не всегда жалобная книга находится на видном месте и ведется надлежащим образом. На мой взгляд, подобный подход руководителя предприятия, по меньшей мере, недальновидный.

На сегодняшний день конкуренция настолько сильна, что порой недостаточно привлечь клиента, труднее удержать его. Случается, что результат от приобретения товара или пользования той или иной услугой не соответствует ожиданиям. Чтобы не потерять клиента, важно вовремя выяснить причину недовольства, так называемую «брешь». Здесь немаловажную роль играет жалобная книга, с помощью которой можно выявить суть проблемы, потребности покупателей, а также оценить работу персонала.

Руководитель должен регулярно читать «Книгу жалоб и предложений» и отвечать на все заявления потребителей, делая соответствующую отметку о принятых мерах. Показав, что все пожелания, впечатления и замечания не остаются без внимания, вы, тем самым, повышаете лояльность клиентов. И хотя, как правило, нарекания заносятся в жалобную книгу чаще, чем положительные отзывы, иногда так приятно получить благодарность за хорошую работу.
Чтобы не потерять клиента, важно вовремя выяснить причину его недовольства

Ольга Еремина, директор по рекламе и PR ГК Fusion Management

На ошибках учатся

При грамотном подходе жалобы клиентов, даже необоснованные, могут принести большую пользу компании

Жалобы клиентов у нас используются по принципу «на ошибках учатся».
Обоснованные жалобы и претензии. В этом случае нужно поговорить с сотрудником, непосредственно допустившим ошибку, выяснить причины его неправильных действий и устранить их на будущее. Если же его ошибка грубая и повторяющаяся, то следует задуматься: возможно, работник не соответствует занимаемой должности.

Необоснованные претензии. Здесь ситуация иная – в данном случае целесообразно разъяснить сотрудникам модель поведения в подобных ситуациях в дальнейшем. Отношения с клиентом должны выстраиваться таким образом, чтобы у него не было сомнений в вашей добросовестности. Все действия должны быть прозрачными и четко согласованными с клиентом настолько, чтоб не возникало ситуаций, которые могут быть истолкованы им двояко. Помните о том, что если ситуация позволяет истолковать действия ваших сотрудников не в вашу пользу, то недобросовестный заказчик обязательно этим воспользуется.

Работа с персоналом. В любом случае, если клиенты высказывают жалобы, используйте ситуацию для того, чтобы выявить не отвечающих требованиям сотрудников и, в свою очередь, чтобы поднять профессиональный уровень нужных и перспективных работников.

Игорь Погоний, начальник миграционного отдела
ООО «Паритет-Консалт»

Канал обратной связи

Если в небольшой фирме директор имеет возможность часто общаться с заказчиками, то у топ-менеджера крупного предприятия контакты с покупателем, как правило, отсутствуют. Хотя непосредственное взаимодействие с потребителем – ценный источник информации, позволяющий оперативно отследить новые потребности аудитории, определить перспективные направления в развитии компании, а также контролировать уровень предоставляемого сервиса.

Большое разнообразие существующих в наши дни форматов жалобных книг (от стандартных бумажных до интернет-форумов) позволяет охватить практически все категории потенциальных клиентов.

В нашей компании существует несколько разновидностей каналов связи с покупателями. Помимо стандартной бумажной книги, имеющейся во всех салонах, работает телефонная линия связи, по которой клиенты могут обращаться с вопросами обслуживания напрямую в приемную директора. Еще один формат обратной связи – уникальная служба сервиса, не имеющая аналогов ни на одном профильном предприятии. Сюда звонят покупатели с различными предложениями и замечаниями. Клиенты незамедлительно получают необходимые сведения, а также сервисную помощь. В свою очередь наши сотрудники приобретают важную информацию о желаниях потребителей.

По информации, полученной из различных источников, мы определяем, какое звено требует повышенного внимания: обслуживание в салоне, доставка, сборка и т.д. Сведения поступают в службу контроля качества обслуживания, и принимаются меры для совершенствования системы сервиса. Кроме того, специалисты этой службы сами осуществляют обзвон всех совершивших покупки, чтобы получить оценку уровня обслуживания.

Жалобная книга помогает бороться и с поддельной продукцией. Несколько лет назад в компанию поступило сообщение о том, что в Уфе якобы купили некачественную мебель «ФЕЛИКСа». Однако дефекты, описанные потребителем, никогда не были свойственны нашей продукции. Направленные на место специалисты выяснили, что бракованная мебель была произведена не в «ФЕЛИКСе», хотя продавец выдавал ее за нашу. После этого случая в компании приняли решение наносить голографические наклейки на мебель собственного производства. Кроме того, каждую партию сопровождают паспорт изделия и гарантийный талон, в которых указаны наши реквизиты.

Для большинства компаний жалобная книга – один из инструментов обратной связи, позволяющий совершенствовать сервис.

Антон Терентьев, ген. директор компании «ФЕЛИКС»

Жалобная книга – топливо для прогресса

Жалобная книга помогает понять суть проблемы, выявить потребности покупателей, оценить работу персонала.

Я очень люблю работать с жалобами клиентов. Современный покупатель офисной мебели – грамотный и требовательный. Поэтому один «недовольный» клиент даст для развития компании столько идей, сколько не дадут и 100 «довольных».
Наша компания (объемы производства, количество клиентов) растет очень быстро, и иногда удивляешься, что этих жалоб мало. Хотелось бы больше (шутка).

Например, вопросов по качеству продукции ЮНИТЕКС у клиентов практически не возникает. Для большинства европейских компаний 1% рекламаций считается очень приличным уровнем качества. А у нас процент производственного брака составляет не более 0,1%. Мы достигли этого более чем за 10 лет непрерывной работы по программе управления качеством. Но каким бы высоким ни было качество товара, в работе людей встречаются ошибки.

Анализ неудовлетворенных пожеланий и ожиданий заказчиков дает нам новые идеи для развития компании, для совершенствования продукта и уровня сервисных услуг. Кроме того, на любые сигналы заказчиков мы реагируем максимально быстро. Служба качества ЮНИТЕКС – настоящая «скорая помощь», в которой работают самые опытные профессионалы.

Наш совет руководителям компаний: вне зависимости от вида деятельности вашей компании обязательно фиксируйте, коллекционируйте, лично анализируйте и используйте для развития «каждую строчку» из жалобной книги. Это – топливо для вашего прогресса!

Алексей Вышкварко, ген. директор
группы компаний ЮНИТЕКС

Исправленные ошибки – гарантия постоянства клиентов

Если в работе с клиентом допущена ошибка, это неприятно. Однако ее грамотное исправление может обеспечить вам очень большое повышение лояльности этого заказчика.

Приведу пример. Мы работали с одним небольшим клиентом. Он был доволен качеством услуг, но недоволен ценами и потихоньку искал компанию дешевле. Однажды при сверке расчетов с нашим менеджером клиент заметил, что несколько раз ему выставляли завышенный счет. Он попытался решить этот вопрос с менеджером, но тот настаивал на своей правоте. Разговор пошел на повышенных тонах, рассерженный клиент потребовал вмешательства руководителя. Разобравшись в ситуации, я понял, что менеджер действительно, допустил грубую ошибку и не желал признавать ее, чтобы не нести ответственность. Я позвонил клиенту, лично извинился. Затем направил к нему в офис нерадивого менеджера, который принес извинения, вернул ошибочно взятые деньги и вручил подарок. (Кстати, впоследствии менеджер был уволен).

Через пару дней, впечатленный реакцией на возникшую проблему, клиент позвонил мне и сообщил, что будет рад работать с нами и дальше. Сегодня это один из наших крупнейших и наиболее лояльных заказчиков.

Наиболее лояльными клиентами являются те, с кем возникали трудности, проблемы, ошибки

Павел Есипчук, директор компании «Эгго»

Недовольство – повод для успеха

Жалобы клиентов – исключительно важный фидбек, обратная связь, которая позволяет нам оценить качество и эффективность собственной работы.
Для любой компании мнение рынка – исключительно важная составляющая успеха, и всегда много сил тратится руководством компании для того, чтобы оно было максимально позитивным. Жалобы клиентов – лакмусовая бумажка, которая позволяет оценить качество продуктов и услуг, предоставляемых компанией.
Важно не оставлять незамеченными любые комментарии извне, как положительные, так и негативные – в любом случае они чем-то вызваны. Если человек чем-то недоволен – значит причина есть. Главное – разобраться в ней и попробовать решить. Поэтому жалобы – это замечательная возможность повысить уровень бизнеса и сделать его максимально клиентоориентированным.

Жалобы клиентов – лакмусовая бумажка, которая позволяет оценить качество продуктов и услуг, предоставляемых компанией.

Анна Александрова, директор по маркетингу представительства Eset в России

Просто спросите

Знаете, каков самый простой способ узнать мнение заказчика о вас и вашей компании? Просто спросить его об этом!

К сожалению, многие менеджеры по продажам забывают об этом нехитром правиле. А ведь оно вполне универсально – его можно применять как при очевидной удовлетворенности клиента сотрудничеством с вами, так и в противоположном случае. Последний вариант даже интереснее.

В самом деле, предположим, что заказчик решил прекратить сотрудничество с вами (либо даже не начинать его). Конечно, радоваться тут нечему. Но даже из этой ситуации можно извлечь пользу. Нужно лишь спросить у клиента: в чем причины неблагоприятного для вас решения, какие именно факторы или события его вызвали. Вы будете удивлены, как много интересного и полезного можно узнать, задав подобный вопрос! Важно только задавать его максимально искренне, чтобы клиент понял – вы действительно хотите узнать это, чтобы в дальнейшем не повторить совершенных ошибок и промахов.

Ну а если клиент по тем или иным причинам не захочет отвечать, не беда: в такой ситуации терять вам все равно нечего. А вот приобрести вы можете многое, и не только знания и опыт. В моей практике было множество случаев, когда один этот вопрос – и последовавший за ним честный разговор, – приводили к тому, что совсем было собравшийся уходить заказчик, менял свое мнение и оставался. Не верите, что такое возможно? А вы попробуйте!

Александр Шнайдер, генеральный директор «Типографии Арес»

Пациент – наш учитель!

На ежемесячных собраниях коллектива я всегда говорю своим сотрудникам: «Мало сделать работу хорошо, вы обязаны также хорошо ее описать и оформить в соответствии с требованиями действующего законодательства». Причем все эти документы необходимы в равной степени для защиты интересов как врача и центра в целом, так и для самого пациента, ведь только имея на руках копию договора, он может потребовать от клиники устранить недостатки и погрешности, возникшие в результате лечения и по вине врача.

Впрочем, несмотря на 100% аккуратность в составлении всей медицинской документации, случаются и у нас конфликтные ситуации.
Пациенты, недовольные качеством обслуживания в нашем стоматологическом центре, как правило, делятся на две группы:

  • пациенты, получившие объективно некачественную услугу,
  • пациенты, которые недовольны всегда, независимо от качества оказываемой им услуги.

Виноват – исправлюсь!

Все конфликты, возникающие по вине наших сотрудников, мы стараемся урегулировать на месте, предложив другой метод лечения, другого врача или другую технологию.

Возникшие инциденты в обязательном порядке рассматриваются на врачебных конференциях. Мы стараемся определить причины той или иной жалобы, найти ошибки и понять, как их избежать в дальнейшем. Безусловно, мы не увольняем врача за первый же профессиональный промах – помимо человеческого фактора, в медицине большую роль играет и индивидуальные особенности организма каждого пациента.

Но если доктор халатно относится к своим обязанностям, совершая однотипные промахи, мы расстаемся с ним.

Даешь скандал!

Встречаются и пациенты, заранее настроенные на конфликт, – от таких клиентов не застрахован никто. Их видно сразу. Они начинают спорить по поводу пунктов предложенного договора, неохотно заполняют необходимые документы для приема у врача. Таким мы стараемся терпеливо и корректно объяснить наши правила, и если пациент категорически не идет на контакт, мы с сожалением предлагаем ему обратиться в другую клинику.

Наладить взаимопонимание

В нашем стоматологическим центре есть специальная должность: координатор лечения. Это человек, который является связующим звеном между врачом и пациентом. Способный на понятном для пациента языке донести всю полученную им на консультации у врача информацию. С помощью иллюстрации, моделей он может показать, как будет выглядеть предложенная работа. Этот специалист обучается нами на всевозможных семинарах и психологических тренингах для того чтобы знать, как общаться с тем или иным психотипом пациентов.

Марина СЕРГЕЕВА, генеральный директор стоматологического центра DENTOWN

Nastol.ru

 

Комментариивсего: 3

раскрыть комментарий
Гость03.09.2010 17:18
Алексей Вышкварко, ген. директор группы компаний ЮНИТЕКС:

« один «недовольный» клиент даст для развития компании столько идей, сколько не дадут и 100 «довольных»

— это точно!

Вообще сама я не критик, но к критике с чужой стороны отношусь доброжелательно, хотя, иногда, конечно, бывает и обидно, но в любом случае стоит вести себя доброжелательно и с уважением и пониманием, - в первую очередь это выгодно себе самой, потому что самый быстрый способ уладить конфликт - это его не создавать!

Иногда для улаживания бывает достаточно просто спокойно выразить свою позицию оппоненту.

После чего есть такая фишка: «а Вы как бы поступили на моем месте?»

Неплохая статья!)
цитировать
раскрыть комментарий
Гость03.09.2010 17:20
Александр Шнайдер , генеральный директор «Типографии Арес»:

«Знаете, каков самый простой способ узнать мнение заказчика о вас и вашей компании? Просто спросить его об этом!»

А ведь это очень хорошая идея! Обязательно попробую! )))
цитировать
раскрыть комментарий
Анжелика
Анжелика03.09.2010 17:22
После чего есть такая фишка: «а Вы как бы поступили на моем месте?»

Мне нравится такая позиция ))
цитировать
Ваш комментарий может стать первым
Оставить комментарий
отписатьсяподписаться

Оставить комментарий

  
Запрос
Ваш запрос будет отправлен организациям из каталога CREW в г. Алматы, которые смогут дать компетентный ответ. Ищите услуги и товары напрямую через нас.
Кому Вы хотите задать вопрос?
Изменить
Поиск по названию — Поиск по каталогу
Регион:
Ваше имя:
Email:
Вопрос:
Отправить вопрос